борт № 1 в Abanking
Казалось бы, банками-новаторами уже изобретено все, что можно изобрести для реализации базовых клиентских потребностей в канале ДБО. Гипотезы и стратегии дальнейшего развития digital-банкинга строятся вокруг поиска новых уникальных концепций интерфейса, смещения фокуса со сценариев daily-банкинга в сторону lifestyle-механик, насыщения ДБО нефинансовыми сервисами и т.д. Но только ли поиск новых интерфейсных и продуктовых гипотез способен выделить ваш цифровой канал в конкурентной среде?
Современную платформу цифрового банкинга можно разделить на несколько основных слоев:
1) функциональный слой базового транзакционного банкинга;
2) функциональный слой цифрового банковского офиса;
3) функциональный слой цифровых экспериментов и продуктовых гипотез.
Отдельно от всего этого в основе — технологическая платформа.
Технологическая платформа определяет физическую возможность динамичного развития всех цифровых каналов и синхронность этого процесса во всех фронтальных средах.
Распределенная архитектура ДБО в виде независимого фронтального слоя и бэк-ядра ДБО — это уже реалии всех проектов цифровых банковских трансформаций. Технологичные банки в своих IT-лабораториях давно ведут разработку компонентов цифрового банкинга именно в этой парадигме.
Но программные наработки 3–5-летней давности, которые раньше были основой современных цифровых носителей банков-новаторов, из конкурентного преимущества стремительно превращаются в тяжелоразвиваемые legacy-системы.
Основная причина — отсутствие конкурентных кросс-платформенных технологий на старте банковского «digital-бума». Сегодня ситуация иная.
Единовременное быстрое и эффективное развитие всех фронтальных форм-факторов и функциональных стримов невозможно без единой технологической фронтальной платформы и последовательной реализации каждого функционального слоя, который становится основой для последующего (рис. 1).
Обособленный технологический стек для каждого отдельного форм-фактора, даже при конкурентной реализации каждого из функциональных слоев на сегодня, дает совершенно несопоставимые ресурсные затраты в дальнейшей гонке продуктовой функциональности и гонке проверки гипотез и продуктовых экспериментов в будущем (рис. 2).
Жизнеспособна ли модель дальнейшего развития каждого цифрового канала отдельным технологическим стеком?
При условии неограниченных ресурсов — да, но даже опыт крупнейших digital-ориентированных банков уже сейчас показывает неспособность синхронно развивать свои фронтальные носители.
Cкрытая точка роста цифровой среды лежит не только в новых продуктовых гипотезах, улучшенных UX-механиках того или иного носителя, но и в single core архитектуре всей фронтальной экосистемы взаимодействия с клиентом, даже если переход на новую технологическую платформу потребует переноса ранее реализованных функциональных возможностей последних нескольких лет из других технологических реализаций.
Технологическая универсализация неизбежно приведет не только к упрощению поддержки всех digital-каналов, но и к расширению фронтальных носителей с традиционных мобильного и интернет-банкинга до терминалов самообслуживания или платформ для агентов как одной из форм «мультиклиента» всего лишь с дополнительным видом комиссионной отчетности.
Single core архитектура (рис. 3) — технологический козырь в рукаве, особенно для тех банков, которые только включаются в процесс цифровой трансформации.
Функциональный слой базового транзакционного банкинга
В реализации этой функциональности уже нет никаких инноваций: это то, без чего вы как банк проиграете конкурентную борьбу за своего потребителя как в розничном, так и в корпоративном сегменте. Без реализации этого «джентльменского набора» нет смысла развивать остальные функциональные слои.
Более того, полнота и качество реализации этого базиса могут влиять не только на выбор клиентом транзакционного ДБО «на каждый день», но и на обслуживание ранее приобретенных якорных финансовых продуктов.
К примеру, на рынке ипотечного кредитования весомая доля рефинансирований имеет причину «удобство функций базового банкинга при обслуживании кредита» как фактор выбора нового провайдера этой кредитной услуги.
При реализованных базовых механиках технологические точки роста daily-банкинга сегодня лежат в зоне сегментарной адаптивизации интерфейса под транзакционный паттерн клиента и углубления в цифровизацию специфических сегментарных услуг.
Разумеется, будет продолжаться гонка UX — можно сделать чуть удобнее, чуть проще, но глобально границы базового банкинга расширяются незначительно, так как платежный паттерн уже сформирован и его развитие зависит от внедрения в отрасль глобальных инфраструктурных решений.
Ранее такими инфраструктурными решениями были геоинформационные системы, сегодня для розницы такими драйверами могут стать переводы по номеру телефона клиенту любого банка, e-invoicing на базе распределенного реестра, h2h-интеграция с отраслевыми точками потребления. Для корпоративных клиентов это функциональность мультибанковской консолидации.
Функциональный слой цифрового банковского офиса
Это ключевой блок цифровой банковской трансформации.
За современным диджитал-фасадом и на 100% закрытыми базовыми транзакционными механиками ДБО до сих пор могут жить устаревшие офлайновые бизнес-процессы управления продуктовой линейкой в бэк-офисе банка.
Для клиента это все «псевдодиджитал». Вроде бы он может в своем цифровом носителе заказать или отключить банковскую и предлагаемую нефинансовую услугу, изменить ее параметры — но происходит это не в физическом онлайне и не всегда дистанционно.
Гонка продуктовой функциональности затрагивает глубинные legacy-процессы, и фронтальный цифровой канал — это лишь вершина коммуникационного айсберга.
Развитие услуг цифрового офиса неизбежно будет строиться вокруг полноценной цифровизации уже выведенных на витрину ДБО «псевдодиджитал»-процессов, стремясь свести к минимуму офлайновые коммуникации с потребителем и наличие человеческого фактора при движении данных из фронтального цифрового канала по операционным core-системам.
Как и в случае с базовым банкингом, качественный рывок в механиках цифрового офиса лежит в плоскости глобальных инфраструктурных и законодательных изменений.
Это и удаленная идентификация пользователя, и мобильная и облачная КЭП — все то, что ранее добавляло в бизнес-процессы офлайн-фактор или в случае с корпоративным банкингом привязывало пользователя к неудобному функциональному криптографическому носителю.
Неслучайно некоторые отстающие банки начинают проекты цифровой трансформации именно с этой зоны — пытаясь максимально автоматизировать входящий целевой поток новых клиентов. Это проекты зон «нулевого ДБО», бизнес-кабинеты и т.д.
Но не стоит забывать, что проведя нового клиента по идеальной цифровой цепочке на старте, нельзя его погружать в уже устаревшее решение базового транзакционного банкинга.
Функциональный слой цифровых экспериментов и продуктовых гипотез
Наиболее продвинутые игроки, как правило в inhouse-лабораториях, «пилотят» огромное количество функциональных гипотез, стараясь предложить потребителям инструментарий удержания в своем ДБО.
В розничном цифровом банкинге прошел бум учета персональных финансов — все наигрались в PFM, так и не сумев реализовать правильной учетной политики.
Глубокий анализ и склейка операций в выписке, добавление ручных статей расходов так и не сделали PFM-компоненты инструментом бюджетирования и учета. Банальный заем другу или покупка инвестиционного продукта убивает все текущие модели визуализации, записывая долговой актив в расходы.
Сейчас наблюдается трансформация PFM-модулей в рекомендательные lifestyle-механики. Все строится на анализе транзакционной активности. И вроде бы мы знаем о клиенте много, но предметный анализ транзакции без триггерного обмена с внешними системами не даст правильной прогнозной модели. Кому нужны нерелевантные советы?
Точка роста таких механик — в реализации полноценных предиктивных обучаемых моделей, опирающихся на транзакционную модель, обогащенную данными от интернет-гигантов и отраслевых классифайдов.
В корпоративном банкинге намечается тренд на развитие механик мультибанковских консолидаций. Тот, кто выиграет процессную гонку в слое цифрового офиса, при наличии функционала консолидации каннибализирует трафик конкурентов и может стать основной точкой входа в базовый транзакционный ДБО-канал.
